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Horizontal 1. Es lo que crea el paquete de beneficios para el consumidor. 3. Son esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. 5. Está compuesto por todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio. 8. Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo. 14. Posiciona los conceptos clave, las estrategias y decisiones en el marketing de servicios en una forma que inicia con el consumidor. 15. todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores 16. Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. 17. Se aprende; es un factor multidimensional que se comparte y se transmite de una generación a otra. 18. Reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio. 19. Se refiere a los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son los prestadores primarios del servicio. 20. Son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente.

Vertical 2. Son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios. 3. Son los que brindan principalmente el servicio central. 4. Son parte de la empresa que refleja las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. 6. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. 7. Se entiende como las percepciones que capta el consumidor sobre un producto o servicio. 9. Es lo que crea la experiencia para el cliente. 10. Los clientes se forman impresiones en parte a través de edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc. 11. Ayudan a determinar lo que ciertos miembros de una cultura piensan que es correcto, importante o deseable. 12. Características definitiva que distingue productos de servicios y significa tanto algo palpable como algo mental. 13. Usado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio.