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Horizontal 2. proporcionan una base solida. 3. las condiciones en las que se presta y que el cliente observa que va mas allá del control del proveedor del servicio, es decir, los clientes admiten que la disminución de la calidad del servicio no se debe a errores de la empresa que presta el servicio 5. Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus clientes. 6. Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 7. Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 15. Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular 16. servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable. 19. Conocido como "Modelo de Discrepancias" 23. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que fue diseñada 24. Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad. 26. Personas, Procesos,Evidencia Física. 27. Son factores individuales temporales y de corto plazo que provocan que el cliente sea más consciente de la necesidad del servicio 28. Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos utilizados.

Vertical 1. Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente ante el servicio 4. Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. 8. servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser". 9. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también 10. Es la actitud genérica que subyace en los clientes acerca del significado del Servicio y la conducta apropiada de los proveedores del servicio. 11. son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. 12. Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido 13. es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable 14. Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio 17. Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos 18. La disposición inmediata para atender a los clientes y dar un pronto servicio. 20. filosofía para hacer negocios, es una orientación estratégica que se centra en mantener y favorecer a los clientes actuales en lugar de adquirir nuevos. 21. Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente 22. Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas. 25. es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad.